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マニュアルなしの理念経営

「ハンバーガーを50個下さい」
「こちらで食べて行かれますか、お持ち帰りですか?」

 

この会話はマニュアルの弊害として、昔からよく使われますね。常識で判断しろよと言いたくなるわけですが、しばし待てよ、やはり尋ねることが基本(動作)ならそれでいいではないか。

 

1個や2個なら聞くが、では何個以上は聞かないのかはマニュアルに書いていないのなら、何10個でも尋ねることが基本動作ではないのか。

 

マニュアルとはそういうものなので、目くじらを立てることではありませんが、仕事のレベルとしては一番下のレベルだねと言われても、致し方ありません。

 

ハンバーガーショップならそれで良くて、あなたの会社ならどうなのでしょう。

 

そもそもマニュアルなんてものがありませんと、胸を張っていえる会社はどれだけあるでしょうか。おそらく、本当はマニュアルが必要なのに作られていないということではないか、とも思えるのです。

 

じゃぁ、おまえの会社にはマニュアルがなかったのか?と聞かれれば、あるにはありましたと答えるでしょう。いくつかの仕事には、通常にマニュアルと呼べる手順書は確かにありました。

 

またマニュアルを必要とするような仕事も、確かに存在していましたから。ですが、大半の仕事についてはマニュアルなしというスタイルであり、それで当時も(おそらく現在も)支障がありませんでした。

 

基本的なルールはありましたが、それさえ守って行動すれば他のことは個々人に任せる、そういう会社が理想ではないかと考えていたからです。

 

ですから、同じ仕事であってもAさんとBさんとではやり方が異なる、ということも容認していました。その方が工夫が見られるし、創造性の(実地)訓練にもなりますから。Photo_3

 

先日読んだ記事に、長野の中央タクシーさんのことが書かれていました。この会社のことは以前から知っていましたし、ある方の講演の中でも紹介されていましたから興味を持っていました。

 

実際にまだ乗車したことはないのですが、長野市に住む研修仲間からも色々話は聞いていました。彼や彼の家族は、いつも電話予約しているそうです。

 

まさにマニュアルなしの会社です。もちろん三大ルールというのはあって、それは雨の日には傘をさしかけること、自分の手でドアを開け閉めすること、そして必ず自己紹介することです。

 

それ以外のことはすべて運転手に任されているとのこと、共感します。MGや脳力開発の目指す経営、つまり「全員経営」そのものだと感銘します。

 

「お客様が先、利益は後」という経営理念がウソでないことは、様々な実績や「伝説」が証明しています。機会を作って是非乗ってみたい、そう思わせるタクシーですね。

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