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脳力開発は人間学であり行動科学です(115)

さて、それでは「立場」という言葉をさらに掘り下げてみることにしましょう。まず「立場」は、もともと複数の要素間の相互関係、すなわち絡み合いを問題にしています。これが大きな前提になっています。例えば「社長の立場」といった場合、社長だけを問題にしているのではなく、部下との相互関係なども同時に考えていかなければなりません。お客様の立場を考えるなら、同時に作る側や売る側Photo_2 の立場も考えていくことになるのです。

 一つだけの立場を切り取っても意味がないのです。つまり、立場というのは、複数ある要素の間の相互関係を考えるというところに大切な意義があるのです。要するに一つだけの要素を考えるのではなく、関連する要素全部についても考えようというのです。それでは、よく言われる「お客様の立場に立って」ということを考えてみましょう。大事なことは、お客様がこうしたいという行動の内容が、その人の立場を表しているということです。また、必ず希望を持っているということでもあります。

 ですからお客様の立場で考えるということは、お客様のやる行動を自らもやってみながら、お客様の希望なり、得られる利益などを具体的に考えるということです。実際に行動しないで、頭の中だけで考えても意味がないことは言うまでもありません。あなたがお店の店主であるなら、自らお客としてお店に行ってみれば分かることがたくさんあります。サービス業の方はライバルのお店に行かれることが多いようですが、自店にも行ってみることをぜひお勧めします。

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